人們向AI求助心理健康，是因為它會回答，而不是因為它有用

在人們如何度過最難熬的夜晚這件事上，已經悄然發生轉變。當內心開始自我折磨，卻找不到人可以打電話時，越來越多的成年人如今選擇打開聊天機器人——不是因為他們確信機器能理解自己，甚至常常不是因為它真的有幫助，而是因為它會回應。這就是一項大規模心理健康調查中令人不安的核心發現，而它比標題所暗示的更為詭異。

最直觀的解讀是一個關於信任的故事：人們把自己的內心世界交給機器。但信任並非正確的視角。這些數字所描述的，並非對這項技術是否有效的評判，而是對「可及性」的評判——一個赤裸裸的事實：聊天機器人就在那裡，而專業人士卻不在。

這項由保險公司AXA與民調機構益普索（Ipsos）合作進行的研究，涵蓋18個國家、19,000名成年人，結果發現63%的人已經使用AI工具來詢問心理健康問題。這個數字之所以值得停下來思考，是因為它旁邊存在一個矛盾：約45%的人對得到的答案不滿意，然而38%的人表示他們信任這些平台勝過人類心理健康專業人士。人們對建議不滿意，卻仍舊去尋求它。

這只有當「品質」從來不是決定性因素時才說得通。聊天機器人被設計成產出流暢的回答，而非正確的回答；它不負有照護義務，也沒有義務在偵測到有人身處危險時向上通報。它只是即時回應、免費、無需轉介或等待數月。正如AXA的健康部門主管所說：「AI全天候可用、免費，而且當你晚上11點獨自一人時，它就在你的手機裡。」這就是它全部的價值主張，同時也是全部的問題所在。

這項調查暗示了這種取捨的代價。在使用聊天機器人處理心理健康問題的人當中，42%表示他們幾乎總是遵循機器人給出的建議，而28%表示，按照聊天機器人的建議行動曾導致他們出現有害行為。一個沒有臨床問責機制的工具，正被那些最無法承受錯誤答案的人當作第一線應對者。

將此對比正規醫療體系採用相同技術的方式，兩個平行世界便浮現出來。世界衛生組織歐洲辦事處發布的一份獨立報告——這是首份涵蓋全部27個歐盟成員國的此類報告——發現近四分之三的國家已使用AI輔助診斷，約六成國家部署聊天機器人來促進患者參與。在診所內部，AI在監督、治理和醫療責任機制的包圍下運作。而在診所之外，在消費者端，同樣的底層模型卻在毫無這些機制的環境下運行——沒有揭露它們能做什麼、不能做什麼，也沒有在風險出現時進行轉介。

落入第二個系統的人，絕大多數正是那些被第一個系統拒之門外的人。正如一位醫生在評論這項調查時所寫，人們將AI融入自己的情感生活，「並非作為運作良好的醫療體系的附加功能，而是作為一個可及的切入點，進入對多數人而言仍然遙不可及的照護。」驅動力是成本與可及性，而非相信機器更懂。不滿意的數據就是證明：使用者能分辨出差異。他們仍舊使用它，因為替代方案是什麼都沒有。

這些都不表示AI在心理健康領域沒有立足之地。臨床醫師確實看到它的用途——分流、預約間隔期的連續照護、為那些原本完全得不到任何幫助的人搭建橋樑。但傳播最快的是不受監管的版本，而且它正精準地蔓延到風險最高的地方。反覆浮現的解決方案並不華麗：工具要清楚說明自己不是什麼，並在偵測到有人處於風險時，立即將其轉介給合格的人類專業人員。

候診室之所以空了，不是因為人們康復了。而是因為對大多數人來說，那扇門從來就沒有開過。AI並沒有在照護的論證中勝出。它只是接起了電話——而電話另一端，沒有人有義務在通話出問題時注意到。

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